A multi-dimensional model and approach for evaluation of service quality in private education : A key to competitiveness on a rapidly changing market

Abstract: På grund av den kraftiga tillväxt som skett i servicesektorn, vilken idag står för ungefär 70 procent av den totala ekonomiska aktiviteten i världen, har anpassning till nya krav blivit en förutsättning för att säkra en stark position på en snabbt föränderlig och konkurrensutsatt marknad. Oron för kvalitet har därmed vuxit och begreppet är idag, mer än någonsin, en viktig del av en organisations verklighet och vardag. Tidigare modeller för utvärdering av servicekvalitet betonar att kvalitetsbegreppet är mångfacetterat. Trots detta föreslås dessa modeller vara ganska begränsade utifrån en helhetssyn. Vidare är de heller inte tillräckligt anpassade till den specifika service som är föremål för utvärdering. Syftet med detta examensarbete var att utveckla en heltäckande modell och metod för utvärdering och förbättring av servicekvalitet, vilken medför att ett privat utbildningsföretag kan säkra en stark position på en konkurrensutsatt och snabbt föränderlig marknad. En fältstudie bestående av ett antal semistrukturerade intervjuer och en datorbaserad enkät genomfördes i samarbete med ett privat utbildningsföretag. Med hjälp av Voice of the Customer och ett systembaserat synsätt kunde kvalitetskonceptet definieras och de följande kvalitetsdimensionerna kunde identifieras: - Resultatkvalitet - Kvalitet hos lärarnas interaktionsförmåga - Struktur- och innehållskvalitet - Kvalitet hos den fysiska miljön - Kvalitet hos den administrativa Personalens interaktionsförmåga Kvalitetsansvariga inom sektorn för privat utbildning kan använda den föreslagna modellen som ett verktyg för utvärdering av nuvarande arbete och därigenom genomföra viktiga kvalitetsförbättringar. Vidare kan den föreslagna modellen och metoden också användas som grund för studier inom andra serviceområden för utveckling av liknande och för dessa områden anpassade modeller.