Skoglig rådgivning utifrån kundvärde : en fallstudie om hur Södra kan effektivisera och kvalitetshöja skogsrådgivningen genom implementering av Lean Production och Service Dominant Logic

Abstract: Svensk skogsindustri är idag beroende av den privata skogsägarens råvara för att tillgodose industrin med virke. Denna beroendeställning har skapat hög konkurrens inom virkesanskaffningsverksamheten, vilket ställer krav på skogsorganisationer att bemöta skogsägarnas efterfrågan. Samtidigt ställs krav på hög effektivitet inom verksamheten då industrin arbetar med låga marginaler. Syftet med denna studie är att kartlägga skogsinspektorernas arbetsprocesser för att identifiera möjliga utvecklingsområden där en förändring kan höja kundvärdet och effektiviteten inom inspektorernas verksamhet. Data för studien har samlats in genom fem kvalitativa intervjuer och sex observationsdagar. Åtta skogsinspektorer inom Södras verksamhetsområden Linköping och Åtvidaberg har intervjuats och observerats. Respondenterna har i efterhand granskat intervju- och fältanteckningarna. Utifrån resultatet har förslag på förbättringsåtgärder getts utifrån teorierna om Lean Production och Service Dominant Logic. Resultaten visar att Södra har en fastställd process för skogsrådgivningsverksamheten men att skogsinspektorerna idag utför dess delprocesser på olika sätt och i olika ordning. På så vis har inspektorerna ett diversifierade angreppssätt på den rådgivning som ges till skogsägarna, vilket medför olika nivåer av effektivitet. Därmed påvisar studien att en homogenisering av processen skulle kunna skapa ett mer effektivt flöde inom verksamheten, vilket gör att Lean Production skulle kunna vara ett möjligt angreppssätt för ett sådant utvecklingsarbete. Samtidigt visar observationerna att skogsägarna har olika önskemål på den service som ges, vilket kräver ett visst utrymme för flexibilitet. För att anpassa verksamheten till dessa önskemål kan en implementering av Service Dominant Logic vara ett lämpligt tillvägagångssätt. De mätetal som idag används för att följa upp skogsinspektorernas prestation är baserade på inköpt virkesvolym per år, vilket inte ger utrymme för att premiera god service utifrån identifierade kundvärden. Samtidigt uppger ett flertal skogsinspektorer att deras främsta drivkraft i arbetet är kundnöjdhet och goda relationer till skogsägarna. Detta ger utrymme för ett tydligare kundperspektiv inom verksamheten, vilket skulle kunna ligga till grund för ett förändringsarbete där slöserier minskas och flödeseffektiviteten främjas.