Kommunikationens betydelse : en litteraturstudie om kommunikation mellan djurhälsopersonal och djurägare

Abstract: Kommunikation med djurägare är en viktig del i djurhälsopersonalens arbetsuppgifter. Djurägare bedömer bland annat kvalitén på vården utifrån hur de bemöts och hur bra djurhälsopersonalen kommunicerar med dem. Kommunikation är ett komplext ämne med många aspekter att ta hänsyn till. Syftet med uppsatsen är att beskriva betydelsefulla aspekter i kommunikationen mellan djurhälsopersonal och djurägare, att identifiera viktiga faktorer för att kommunikationen ska fungera väl samt vanliga brister och svårigheter som kan påverka kommunikationen negativt. Uppsatsen är en litteraturstudie och inkluderar artiklar från både djursjukvården och humanvården. Artiklarna från humanvården inkluderades eftersom det finns likheter med djursjukvården och mer vetenskapliga studier inom kommunikation har gjorts inom humanvården. Litteraturgenomgången visade att djurägarna ville skapa en relation med djurhälsopersonalen. Djurägarna ville också att personalen skulle arbeta personcentrerat, de ville bli bemötta som individer, bli visade respekt och empati. Djurägarna ville att djurhälsopersonalen skulle ta sig tid och lyssna på dem, bekräfta deras oro och ge adekvat, öppen och ärlig information på ett språk de förstod. Djurägarna ville även bli betraktade som en partner i vården och de ville bli informerade om valmöjligheter så de kunde vara delaktiga i beslut. Hur djurägare bemöttes och hur kommunikationen fungerade avgjorde hur nöjda och trygga djurägarna kände sig med vården. Litteraturgenomgången visade även att det förekom brister i djurhälsopersonalens uppvisande av empati och att djurhälsopersonalen upplevde att det var svårt att göra djurägarna delaktig i vården. Djurhälsopersonalen gav inte alltid den informationen som djurägarna vill ha och de besvarade i låg utsträckning djurägarnas ickeverbala signaler om oro. Utbildning av veterinärer inom kommunikation har visats förbättra kommunikationen vilket ledde till nöjdare djurägare. Om djurhälsopersonalen jobbar personcentrerat och ser till varje individs unika behov leder det sannolikt till nöjdare djurägare.