Service Recovery within a High Educational Organization

Abstract: Alla service företag kommer att möta problemet att de inte kan uppfylla det de har lovat därför introducerade man service recovery strategier för att behålla kunderna och få fördelar mot konkurrenterna. Många har debaterat över hur en service recovery strategi ska utformas och det finns många förslag men som många säger är det bästa att utforma en strategi som passar företagets kultur, så alla företag måste hitta deras egen lösning som passar deras situation. Ett område i service recovery där de inte har forskats så mycket är service recovery performance, de har endast fokuserat på hur en strategi ska utformas och inte hur de anställda ska jobba vid olika tillfällen. Kundnöjdhet har varit ett viktigt mått för en längre tid och det är även det vanligaste måttet när det kommer till service marknader men i slutändan fokuseras det på att behålla kunderna. Avsikten för denna avhandling är att undersöka hur man kan använda service recovery inom höga utbildningsorganisationer, förklara förhållandet mellan service recovery och tillfredställelse och beskriva förhållandet mellan service recovery performance och tillfredställelse, tre forskningsfrågor bestämdes för denna studie:
1. Hur kan man använda sig av service recovery strategi inom höga utbildningsorganisationer?
2. Hur kan man beskriva förhållandet mellan service recovery performance och tillfredstälelse?
3. Hur kan man beskriva förhållandet mellan service recovery och tillfredställelse?
Denna avhandling är mestadels beskrivande och använder en kvalitativ tillvägagångssätt. Strategin för denna avhandling är inbäddad fallstudie och använder sig av Luleå Tekniska Universitet som fall, datan var insamlad genom intervjuer med anställda vid Luleå Tekniska Universitet och anställda från IT-avdelningen. Den insamlade datan föreslår att en service recovery strategi ska användas till en viss del mellan IT-avdelningen och de anställda vid höga utbildningsorganisationer och den viktigaste delen i service recovery är svarstid.
Datan föreslår också att graden av hur kunden blir påverkad av felet kommer att sätta graden om hur anställda måste utföra service recoveryn, om förväntningar är mötta kommer kunden att bli tillfredställd till en viss grad. Orsaken av felet kommer att förklara varför olika service recovery aktiviteter kan användas och tillfredställelse är beskrivet som orsaker av handlingar, där handlingarna är service recovery aktiviteter.