The Influence of Customer Satisfaction on Performance in Swedish Banks

Abstract: Svensk banksektor är väldigt konkurrensutsatt och möjligheterna till differentiering är begränsade. Marknaden är mättad och att behålla befintliga kunder blir allt viktigare. Att behålla kunder kan göras på två sätt, antingen genom bytesbarriärer eller genom att göra kunden nöjd. Några av fördelarna med kundnöjdhet anses vara att kunderna blir dyrare för konkurrenter att stjäla, de blir mindre priskänsliga och de talar väl om företaget. Kundnöjdhet mäts officiellt i Sverige av Svenskt kvalitetsindex(SKI). Studier från dess Amerikanska motsvarighet har visat på samband med överavkastning på aktiemarknaden för företag med hög kundnöjdhet.
Syftet med den här studien är att beskriva vilka influenser kundnöjdhet har på
storbankerna inom den svenska banksektorn. Studien har utgått från officiella
undersökningar inom kundnöjdhet i Sverige utförda av Svenskt kvalitetsindex (SKI) samt Case studier. Casestudierna utfördes med intervjuer från lokala bankdirektörer från tre av storbankerna.
Slutsatserna är att kundnöjdhet påverkar vinsterna i bankerna genom fler återköp från existerande kunder, ökad merförsäljning och positiv ryktesspridning. Mätningarna skiljer sig från bank till bank medan Image anses vara den viktigaste faktorn som påverkar kundnöjdhet. Resultaten från kundmätningarna används för att förbättra verksamheten och som marknadsföring. Något samband mellan en framskjuten position från SKI mätningar och överavkastning på företagets aktie kan inte styrkas.