User Research and Development on Optical Fiber Network Installations

Abstract: Detta examensarbete är ett projekt som genomförs på Infinera i Stockholm, Sverige. Projektet använder tjänsten designmetodik tillsammans med användarcentrerad design. Syftet med projektet är att undersöka och förbättra det dagliga arbetslivet för installatörer av fiberoptiska nät. Den aktuella tjänsten följer ett systemdrivet perspektiv. Detta projekt undersöker olika sätt att ändra ett systemdrivet perspektiv till ett användarcentrerat designperspektiv. Tjänstedesignmetoder används för att undersöka serviceprocessen och att samla insikter. Projektet inleds med en förberedelsefas, följt av loop 1 och 2. Förberedelsefasen används för att få en djupare förståelse för fiberoptiska nät. Loop 1 och loop 2 inkluderar metoder såsom skuggning, en dag i livet, intervjuer och kartor över kunders resor. I dessa loop faser ingår interaktion med kund, analys av kundens interaktioner samt idealisering från dessa analyser och begrepp. Fem huvudproblem identifieras i processen. Dessa delas in i två kategorier som processrelaterade problem och användarrelaterade problem. Resultaten visar att den främsta orsaken bakom processproblem är brist på kommunikation mellan avdelningar inom företaget. Dessa problem är bland annat projektledares beteckning, bristande redovisning av arbete och överlämnandet mellan försäljningsavdelningen och tekniker. Överlämnandet mellan försäljningsavdelningen och tekniker väljs som ett nästa steg för fördjupning. Webbapplikationer formas som ett koncept för att lösa det problem som väljs. Projektet avslutas med förslag på webbapplikationer avseende lösningar för utvalda problem. Problemen identifieras relaterat till processen. Försäljningen till tjänsten överlämnande väljs för ytterligare förbättringar. Det genererade konceptet på detta problem förbättras och presenteras för företaget.