Incorporating end user needs in e-Servicedevelopment at project level

Abstract: Syfte - Syftet med denna forskning är att främja förståelsen av hur slutanvändarbehov beaktas vid utformningen och genomförandet av offentliga e-tjänster. Metod - Forskningen genomfördes med en fallstudieapproach på Skatteverket, där fyra olika utvecklingsprojekt för e-tjänster undersöktes. Data samlades huvudsakligen in genom semistrukturerade intervjuer men även genom interna dokument och observationer. Resultat - Det används ingen enskild utvecklingsmetodik för att utveckla e-tjänster. Istället används flera olika metoder som i varierande omfattning lånar från Scrum eller andra agila metoder, samtidigt som metoderna styrs av ett underliggande sekventiellt tänk som liknar vattenfall-modellen. Vidare är det inte utvecklingsteamen som främst definierar eller fångar in slutanvändarbehov, utan teamen förlitar sig istället på projektexterna källor för detta. Det kan också konstateras att projekten i stor utsträckning inte utför någon systematisk uppföljning kring om slutanvändarnas behov har uppfyllts eller inte av den utvecklade e-tjänsten. Uppföljningen som görs är ofta informell eller endast muntlig och verkar vara hopslagen med att undersöka nya användarbehov och förbättringsområden. Bidrag – Det teoretiska bidraget omfattar bland annat att det visas att det finns flera sätt att utveckla e-tjänster på och att det i praktiken inte är en typ av utvecklingsmetod som följs utan snarare hybridmetoder. Luckor i teorin har också identifierats i form av vem som är tänkt att vara ansvarig för att upptäcka och definiera slutanvändarbehov samt vem som är i kontakt med slutanvändaren. En annan teoretisk lucka finns i hur uppföljning och utvärdering i ett e-tjänstutvecklingssammanhang bör utföras. Studiens empiriska bidrag betonar vikten av att involvera slutanvändare genom hela utvecklingsprocessen, behovet av att förtydliga ansvarsområden i och utanför utvecklingsteam och behovet av att införa systematiska uppföljningsprocesser om intresse finns av att mäta nyttan av människocentrerad utveckling.