Have a nice day!

University essay from Lunds universitet/Företagsekonomiska institutionen

Abstract: Vi har studerat kundmöten i flygbranschen eftersom det är en industri som efter 11 september drabbats hårt av både rädsla för terrorn och den ihållande lågkonjunkturen. Företag som tidigare har betalat dyra biljetter för att skicka sina chefer runt om i världen, har omvärderat deras tidigare självklara rätt att flyga businessclass. Då dessa mycket lönsamma kunder har minskat i antal står många flygbolag i valet att anpassa sig efter dessa nya förutsättningar eller att gå omkull. I flera andra branscher förekommer invoulantery unpaid labour, vilket innebär att delar av arbetet med att framställa en produkt eller en tjänst utförs av kunden själv, som hos t.ex. IKEA eller McDonald's. Samma principer tillämpas redan inom flygindustrin i samband med exempelvis biljettbokning. Men huruvida liknande tendenser även förekommer vid kundmötena på flygplatsen och hur det i så fall ter sig är något vi har undersökt genom att studera personalens och kundernas beteenden vid kundmöten i denna miljö. I vår avslutande diskussion hädvar vi att så länge kunden uppfattar rutiniserad service som en sämre form av service, kommer den att sträva efter att erhålla en individuellt anpassad service från personalen. Ett problem som måste övervinnas är alltså att övertyga kunden om de fördelar som finns med ett rutiniserat bemötande. Så länge kundens förväntningar inte är kongruenta med vad som faktiskt levereras vid servicemötet kommer den att uppleva kvaliteten i tjänsteprocessen som undermålig. Eftersom kundens förväntningar är en del av dennes verklighet så är personalen ständigt involverad i förhandlingsprocesser i syfte att åstadkomma tillfredsställelse hos kunden. Att redan innan själva kundmötet justera kundens förväntningar är därmed ett sätt för företaget att föregå denna förhandlingsprocess. Detta skulle i så fall kunna leda till att kongruens uppnås mellan kundens förväntningar och den upplevda kvaliteten.

  AT THIS PAGE YOU CAN DOWNLOAD THE WHOLE ESSAY. (follow the link to the next page)