Kundnöjdhet vid jord-och skogsaffärer : fallet Areal

Abstract: Förståelsen för- och vikten av kundnöjdhet och affärsrelationer med sina kunder har under de senaste decennierna ökat. Begreppen tjänstemarknadsföring och relationsmarknadsföring har blivit etablerade och idag vill de flesta företag veta hur kunder upplever affärerna med dem. Detta gäller inom många branscher och för företag som förmedlar jord- och skogsegendomar är vikten av nöjda kunder också stor. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur både säljare och köpare av fastigheter upplever affärer med ett förmedlingsföretag inom jord- och skogsfastigheter, i detta fall Areal. Studien kommer även att undersöka hur mäklarna upplever arbetet i affärer med säljare och köpare. Studien är genomförd med en kvantitativ metod, enkätundersökningar. Enkätundersökningarna genomfördes på kunderna med hjälp av en telefonenkät och på mäklarna via en webbenkät. Den teoretiska referensramen i arbetet formades efter litteraturstudier av bland annat tjänstemarknadsföring, relationsmarknadsföring och kundvärde. Resultatet påvisade att kommunikation, tid och vikten av att bli personligt bemött var betydande för att ett högt kundvärde skulle uppstå bland kunderna. Både säljare och köpare var nöjda med bemötandet men med vissa skillnader som kan härröra till att säljaren är uppdragsgivare. Mäklarna ansåg att de arbetade för att hålla både kvalitet och för en god service på tjänsten men menade att den kan bli lidande vid tidsbrist, något mäklarna ansåg att de ofta hade. Det framkom även att den personliga kontakten med mäklaren ansågs viktigare än vilket företag denne representerade.