The Customer Experience in Online Product Communities

Abstract: Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur kundens upplevelse formas i kontexten online product community, utifrån ett multidimensionellt perspektiv på kundupplevelsen.   Metod: Med bakgrund mot studiens syfte var det passande att använda en kvalitativ metod. Detta fenomen studerades genom en flerfallsstudie som den övergripande undersökningsdesignen.  Semi-strukturerade intervjuer har genomförts med respondenter från tre olika online product communities. Materialet har sedan analyserat genom en abduktiv analysmetod som är inspirerad av grounded theory.   Resultat & slutsats: Studien visar att kundupplevelsen för medlemmar i online product communities främst formas av den pragmatiska dimensionen, innehåll och funktionalitet är därmed centralt. Resultatet tyder även på att det finns två grupper av användare i dessa communities. Den ena gruppen är mer passiv och pragmatiskt inriktad medan den andra är mer aktiv och nöjesinriktad.   Förslag till vidare forskning: Då denna studie bygger på intervjuer med medlemmar i online product communities som både kan ses som aktiva och passiva medlemmar kan det vara av intresse att i framtiden studera hur de mest aktiva medlemmar upplever att delta i denna kontext, då det är denna kärna som genererar det största innehållet.   Uppsatsens bidrag: Denna studie sammanför den tidigare forskningen om kundupplevelse och senare forskning om kundupplevelse i online communities för att skapa en förklarande modell. Modellen beskriver vilka dimension som formar kundupplevelsen i denna kontext och testas sedan i tre case. Studien bidrar till en ökad förståelse för skillnaden mellan pragmatiska och mer nöjesinriktade användare.   Nyckelord: Customer experience, experiental marketing, online product communities.