The Rate of Rates: A Study in User Rating Percentage and Satisfaction Based on Design Choices

Abstract: Användarupplevelse och kundens nöjdhet vid användning av mjukvara blir en allt viktigare del av utvecklingen av digitala tjänster. Vi som användare är vana vid lättförståeliga flöden och snabba responstider, ett krav som ställs allt mer för digitala tjänster, då utbudet och konkurrensen mellan dessa växer varje dag. För att både attrahera nya kunder och behålla de nuvarande, satsar därför Telavox på implementering av kundåterkoppling, för att hålla koll på hur deras användare upplever deras tjänst. Denna rapport fokuserar på att analysera de bästa sätt företag kan samla in kundåterkoppling utan att vara påträngande och tidskrävande, samtidigt som en hög svarsfrekvens kan utvinnas. För att få svar på detta utvecklades en digital testplatform där de vanligaste betygsskalorna för kundåterkoppling presenterades och utvärderades baserat på tre olika kategorier; Hur väl man kan uttrycka sig själv, Attraktivitet och Enkelhet. Testet följdes av två frågor där testpersonen skulle svara på vilken av betygsskalorna de helst skulle vilja använda igen och om det fanns förbättringsområden för den skalan. Resultatet av detta test sammanställdes och av 21 ursprungliga betygsskalor gick toppkandidaterna vidare till ännu en iteration till tre nya prototyper, där designen förbättrades för att sedan kunna genomföra det sista användartestet i Telavoxs egna digitala applikation Flow. Här bads testpersonen rangordna de tre betygsskolorna samt ge för- och nackdelar mellan de olika systemen. Efter resultatet av det sista användartestet sammanställts undergick den vinnande betygsskalan ytterligare en designiteration för att sedan implementeras i Telavoxs produkt Flow där den ska användas för att samla in den upplevda samtalskvalitén.