"5 to 1 Service Success Model"

Abstract: Titel: 5 to 1 Service Success Model Författare: Cecilia Belfrage Ted Boman Handledare: Bertil Nilsson, Avdelningen för Produktionsekonomi, Lunds Tekniska Högskola Carl-Henric Nilsson, Institutionen för företagsekonomi, Lunds Universitet Kimmo Syrjäläinen, Arjo Hospital Equipment AB Problemställning: Det saknas idag ett lätt överskådligt verktyg för framtagning av eftermarknadsstrategi för företag med produkter på en eftermarknad. Om Service Management och service finns det mycket skrivet, och dessa teorier kan ofta kopplas till eftermarknad. Mer specifikt om eftermarknad är dock utbudet av intressant litteratur eller intressanta artiklar avsevärt mer begränsat. Teorisökningen gav oss en uppfattning om hur företag kan förhålla sig till service och eftermarknad, men teorin konkretiserar inte vilka aktiviteter företaget behöver analysera och fokusera på. Syfte: Syftet är att skapa ett verktyg för framtagning av eftermarknadsstrategi för företag med produkter på en eftermarknad. Metod: Arbetet tar sin utgångspunkt i det systemteoretiska synsättet, och en abduktiv forskningsansats har använts. En kvalitativ fältstudie har genomförts genom besök på Arjo Hospital Equipments marknadsbolag i England och i Schweiz samt genom intervjuer med huvudkontorets eftermarknadsansvarig Kimmo Syrjäläinen. Slutsatser: I de empiriska studierna fann vi ett teoretiskt gap avseende produktens roll på eftermarknaden. Produkt i kombination med treenigheten kund, anställd och ledning förklarar en tydligare holistisk eftermarknadsbild. Ur denna kvartett skapar vi ett strategiverktyg ”5 to 1 Service Success Model” för eftermarknad. Modellen använder kvartetten som grundstenar kring vilka vi har identifierat femton stöttepelare. De fyra grundstenarna hålls i företaget samman av total servicedelaktighet. Nyckelord: Eftermarknad, Service Management, Eftermarknadsstrategi